歯科医院様の予防歯科実践サポートサービス

東京・江戸川区、西葛西駅の程近くに、近隣住民はもとより遠方の患者さんからも信頼を集める歯科医院「まさき歯科クリニック」があります。通い続けたくなる理由は、院長・兒玉昌樹先生の高い志と信念に基づく高度な治療を根底に、全スタッフが連携しながら取り組む「丁寧なコミュニケーション」「セルフケアへの充実したサポート体制」が評価されているから。

今回のインタビューでは、そういった「コミュニケーション術」「セルフケアのサポート」にまつわるお話をメインに、弊社で提供する『サンプルdeマッチ』のメリットや活用法について、事務長・小林亜希さんにインタビューさせていただきました。

まさき歯科クリニック事務長　小林亜希さん

Profile
兒玉院長の診療方針に共感し、2013年の開業時より同クリニックを支えてきた小林さん。日々の受付業務から患者さんのカウンセリング、スタッフの採用やケア、SNSでの情報発信まで、細やかな業務を行う。ご本人は「雑用係です」と笑うが、コミュニケーション好きな性格と明るい笑顔が、そのまま心地よい環境づくりにつながっている。
https://www.masakidental.jp/

歯医者が苦手だった患者さんも、いつの間にか通い続けたくなる！家庭でのケアも推進する「褒め重視」コミュニケーション

──日々の多様な業務の中でとくにやり甲斐を感じるのはどんなことですか？

患者さんと話すのがとにかく楽しいです。歯科医院が苦手な方もやはりいらっしゃいますが、時間をかけてコミュニケーションが取れるようになり、打ち解けてくださったときには「笑ってくれた！」「やったね！」と、ひそかにガッツボーズです（笑）。

──歯医者が苦手な患者さんに通っていただくには、やはりコミュニケーションが重要なんですね！

とにかく全員で連携しながら声がけをし、クリニック全体で「苦手な方も通いやすいように」という点を意識して、じっくりと信頼関係を築いています。
カルテで患者さんの状況を細かく共有しているので、たとえばTBIをした次の来院時にしっかり磨けていたら、歯科衛生士だけでなく受付でも、それこそスタッフ総出で褒めますよ（笑）。
どこが良かったかを具体的に伝え、できていないところは「もっとここを頑張りましょう」と激励する中で、とにかく褒めることを重視。ダメな部分を指摘されるより、できたところを褒められたほうが嬉しいし、「もっと頑張ろう」と思えますから。

──予防を徹底するにはセルフケアも重要なので、正しい磨き方を知ること、褒められて「家でも頑張ろう」と思えることは、患者さんにとって大きなメリットになりますね。

そう思います。口腔内の状態は年齢や食生活などさまざまな要因によって変わるため、ケアの仕方も臨機応変に変えていく必要があります。来院した患者さんの口腔内をきれいにするのと同様に、セルフケアのきっかけを作っていくことも重要です。
たとえば、初診時に歯周病検査などを行った後でみなさんにTBIをするのですが、その際にはその方に合う歯ブラシをご提案して1本購入していただき、鏡を見ながら実際に磨いてもらいます。現状をチェックし、良い点や改善点を具体的にお伝えして、家庭でもベストな歯磨きを実践してもらえたらと思っています。

──自己負担で歯ブラシを購入することに抵抗感のある患者さんもいらっしゃるのではないでしょうか？

確かに、中には「そもそも歯磨き指導自体をしなくていいから、むし歯だけ治して」という方もいらっしゃいます。そのような方には、正しい磨き方や道具の選び方が口腔内の健康を保つためにいかに重要かを丁寧に説明して、ご理解いただいています。
TBIの際は、必要性を意識的に強調しながら「この歯ブラシで磨いてみてください！」と声をかけることもあります。この「必要性を理解してほしい」という姿勢が患者さんの転機になることも少なくないんです。今より良い状態にしたいという気持ちがあったとしても、自分の習慣を変えるのはなかなか難しいですから。プロの視点で客観的に、かつ寄り添いながらアドバイスできれば、より良い習慣を維持するきっかけになると感じています。

──適切なアドバイスだけではなく、寄り添うというコミュニケーションを重視することで、セルフケアがより充実していくのですね！

それに加えて、患者さんが治療や対応に満足して長く通ってくだされば、口腔内の情報が蓄積され、その方の性格や習慣も把握できるので、必要なアドバイスを都度しっかりとお伝えできます。
何もかも自宅で頑張ってもらうのではなく、その方にできる範囲で無理なくやっていただき、できないことはクリニックで実践する。そうすると、ご自身でできることが増えて、口腔内の状態も良くなっていきます。そういった意味でも、信頼関係を築いて通い続けてもらうことが、大切だと思っています。

『サンプルdeマッチ』をきっかけに患者さんたちの「セルフケア製品への関心度」が向上していく

──『サンプルdeマッチ』にご参加くださったきっかけは？

サンプルを渡して使っていただき、口腔内の変化を実感してもらうことが予防歯科の動機づけになると普段から感じていますが、配布できる種類や数には限りがあります。今回の『サンプルdeマッチ』は多数の試供品と各種説明ツールがセットになっていますので、患者さんのためにも素晴らしい企画だと思い、すぐに応募しました。

──具体的にはどのようにご活用いただきましたか？

いつもはTBIの際にその方に必要なサンプルを渡すのですが、今回は来院されるみなさんにご案内することができました。「今使っているハミガキ以外で試してみたいサンプルはありますか？」「この機会に歯科用のハミガキを使ってみませんか？」などと受付でお声がけし、チャートやリーフレットを活用しながら「このハミガキはこういう効果が期待できますよ」といったやり取りをしました。

──患者さんからはどんな反応がありましたか？

サンプルをきっかけにしたコミュニケーションが取れますし、多くの患者さんにハミガキを知ってもらう良い提案が普段以上にできたと思います。「せっかくだからいつもと違うハミガキを試してみようかな」とホワイトニングに関心を持たれたり、サンプルを2種類選んで「どっちも良さそうだから」と、その2種類の製品も買って行かれたり。

──サンプルをお渡しすることが、歯の健康に関心を持つきっかけになったのですね。

そうなんです。たとえばドラッグストアなどでハミガキを選ぶ際にも、今までは「いつもこれだから」「安いから」「CMで見たから」といった理由だったのが、『サンプルdeマッチ』を通じたスタッフとの会話やリーフレットの内容から、成分や効果にまで興味を持たれる方が増えてきました。
実際に試せる機会を提供できたおかげで患者さんのデンタルIQが上がったというか、関心の高さや興味を持つ内容のレベルが向上したように感じています。

──サンプル配布を通じて、患者さんからの関心が高かったのはどういったことでしたか？

40代以上の方は歯周病を気にされる方が多いのですが、予防にも関心が高いようで、歯周病予防の「システマ ハグキプラスEX」を選ばれていました。
コロナ禍以降、コーヒーを自宅で飲む方が増えたせいかステインを気にする方も多く、美白歯磨剤の「ブリリアントモアW」も人気が高かったですね。

──設置場所を十分に確保されて、POPでの説明や手に取りやすい整理整頓など、随所に工夫が見られます。こちらも小林さんが主導されたのでしょうか。

チラシやPOP作成などの実務は私が担当していますが、みんなで相談しながら改善しています。せっかく試してもらえるのだから「ご自身のためになることを知っていただきつつ、クリニック全体の売上UPにもつなげたいね」ということで、物販の目標額を決めて取り組んだりもしています。
「年間目標額が達成できたら先生に美味しいものをご馳走してもらおう！」なんて盛り上げながら、より患者さんのためになる提案法を考えて、みんなでワイワイと改善している感じですね。

─目標額を定めることで医院のためにも患者さんのためにもなり、さらにみなさんのやる気にもつながるという、素晴らしい取り組みですね！

セルフケア製品を推奨することで「治療と予防」の両輪がまわる！患者さんの口腔内をずっと健康に保つことが私たちの使命

──患者さんにセルフケア製品を推奨する際にどんなことを心がけておられますか？

自分のお口に合わない歯ブラシを使っていたり、歯ブラシの交換時期を逃していたりする方は多いので、積極的におすすめするよう心がけています。「あなたにはこれがいい」という製品を具体的に推奨することが、結果的に口腔内の改善につながると思いますので。
同時に、不要な製品はおすすめしないことも大切です。その方に合ったやり方をお伝えしつつ、その中で必要な製品があれば積極的に使っていただいています。

──丁寧なTBIへの反応はいかがですか？

ブラッシングの仕方はもちろんですが、歯ブラシの種類によっても仕上がりが変わってくるのを実感されて、「家でも頑張ります」と言われます。歯間ブラシのサイズにしても「右下はS、上はLですね」など細かい点までお話しするので、その場で必要なものを購入される方も多いですね。
正しいブラッシング方法を知ることで、口腔内に興味を持って「より良くしたい」という気持ちが強くなるのだと思います。そういった「患者さんの気持ちの変化」を大切にしながら、私たちとしても主訴を改善するだけでなく、将来の口腔状態をできる限り健康に維持できることを念頭に置いてTBIを行っています。

──遠方からも通われる患者さんが多いというまさき歯科クリニックさんらしい、まさに「患者さんファースト」の姿勢がしっかりと伝わってきますね。

ありがとうございます。治療と予防の両輪で、患者さんの口腔内を健康に保ち続けることが私たちの使命だと思っていますので、これからもコミュニケーションを大切にしながら、セルフケアの重要性や正しい方法をしっかりとお伝えしていきたいです。